苦情処理体制の仕組みについて

苦情処理体制について

１苦情解決の仕組みの目的

※自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務である。

※このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供するサービスの検証・改善や利用者の満足感の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。

※苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図ることが重要である。 

２苦情解決体制

• 苦情解決責任者苦情解決の責任主体を明確にするため、施設⾧、理事等を苦情解決責任者とする

(2)苦情受付担当者

※サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

３利用者及びその家族からの相談及び苦情を受け付けるための窓口を設置する

４円滑かつ適切に対応するための体制及び手順は以下のとおりとする

※苦情の把握について

電話・FAX・Eメール・手紙・投書箱・ボランティア等により幅広く行う。

※検討会の開催

苦情申立人より要望があった場合は当法人が設置する利用者相談委員会（第三者機関）を招集し原因分析・改善策等を協議する。

※改善の実施

申立人に対し、苦情解決責任者、当該施設の施設長から改善等について文書で回答し同意を得た後、苦情内容と回答を法人内（ホームページ含む）に掲示する。

※解決困難な場合

保険者及び埼玉県国民健康保険団体連合会介護サービス苦情相談窓口に相談する。

※再発防止

同様の苦情・事故等が発生しないよう、受付けた苦情について研修会で再発防止に努めると共に、関係者や地域に配布する。

５苦情相談窓口の周知について

※弊社苦情相談窓口

※その他苦情相談窓口